Emoties, interpretaties en context zorgen gemakkelijk voor ruis in communicatie. Ontdek hoe interne en externe ruis ontstaat en wat dit betekent voor effectieve klantgesprekken in de praktijk.
Emoties spelen een grote rol in de intermenselijke communicatie. Vooral als mensen emotioneel zijn kan dit de helderheid van de wederzijdse boodschappen beïnvloeden. Er ontstaat dan gemakkelijk zogenoemde ruis in communicatie. Deze ruis kan ontstaan door zowel interne als externe factoren:
De oorzaken van ruis in communicatie zijn enerzijds afhankelijk van de situatie. Dit noemen we ook wel de context. Daarnaast speelt de kwaliteit van de relatie die betrokken personen hebben een rol. Deze beide factoren zijn sterk wisselend.
Anderzijds wordt ruis in communicatie veroorzaakt door min of meer stabiele persoonlijkheidsfactoren. Bijvoorbeeld door culturele achtergrond, opvoeding, onderwijs, ervaringen en karakter. Ook taalgebruik, taalbegrip en de complexiteit van de boodschap hebben invloed hierop.
Ruis in communicatie kan gemakkelijk ontstaan als de volgende vier aspecten in de communicatie niet met elkaar overeenkomen:
Om serieus genomen te worden door de ander en effectief te kunnen communiceren is het van belang dat bovengenoemde vier aspecten congruent zijn. Dat wil zeggen dat deze met elkaar overeenstemmen.
Als één of meerdere van de aspecten niet met elkaar kloppen dan leidt dit gemakkelijk tot miscommunicatie, irritaties, wantrouwen of conflicten tussen gesprekspartners.
Het communicatieproces en ruis, sterk vereenvoudigd weergegeven
Ruis in communicatie ontstaat vooral doordat het menselijke brein boodschappen en prikkels doorlopend vertaalt in woorden en gedachten die de ontvanger of de zender kan bevatten. Of wat past binnen diens normen, waarden, gebruiken, verwachtingen en overtuigingen.
Deze processen noemen we coderen en decoderen. Coderen gaat over het omzetten van gevoelens en gedachten in taal en lichaamstaal. Decoderen is het interpreteren van wat anderen communiceren en dit vertalen in eigen gedachten en gevoelens. Dit continue en interactieve communicatieproces gaat bijvoorbeeld als volgt:
Communicatie tussen mensen is dus verre van eenvoudig. Telkens als de boodschap wordt gecodeerd of gedecodeerd en mensen daar bepaalde emoties en gedachten bij hebben, vindt er een betekeniswijziging plaats en ontstaat er nieuwe ruis die de oorspronkelijke boodschap wat vertekend.
Dit heeft te maken met het eigen referentiekader en de eigen associaties van de personen die deelnemen aan de communicatie. De manier waarop mensen de wereld om hen heen waarnemen is vooral de manier waarop zij die wereld zelf interpreteren vanuit hun individuele perceptie.
Ruis in communicatie kan aanzienlijke negatieve gevolgen hebben. Enkele voorbeelden hiervan zijn misverstanden, wantrouwen en verwarring, frustratie en irritatie, verkeerde beslissingen, verstoorde relaties en verlies van kansen.
Vanuit de financieel professional bezien kan ruis in communicatie de klantrelatie verstoren. In het slechtste geval leidt het tot een niet passend financieel advies en/of de verkeerde oplossingsrichtingen voor jezelf als financial professional en/of voor de klant.
Iedereen krijgt bij deze oefening dezelfde instructies. Je zou dus verwachten dat het eindresultaat bij iedereen ook hetzelfde is...
Deze oefening laat heel mooi zien wat het effect is van ruis in communicatie. Het resultaat is waarschijnlijk bij iedereen anders. Dat heeft te maken met de gekozen startpositie van het A4-papier, hoe goed de opdracht door jou is uitgelegd, hoe de goed de deelnemers luisteren en de opdracht juist uitvoeren en ook de eigen interpretatie van de opdracht door de individuele deelnemer.
Na afloop van de oefening, als is geconstateerd dat de A4-tjes verschillen, kun je een parallel trekken met intermenselijke communicatie. Ook hier zullen de uitkomsten anders uitvallen omdat de volgende factoren van elkaar verschillen: