In sommige culturen moeten bepaalde emoties worden vermeden terwijl in andere culturen het tonen van precies dezelfde emotie bijdraagt aan het behoud van sociale normen en waarden. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
Achmed was een ervaren financieel coach die gewend was om met mensen uit verschillende culturen te werken. Toch liep hij tegen uitdagingen aan tijdens het contact met klant Marijke.
Marijke was een open en directe vrouw die geen moeite had om haar emoties te tonen. Tijdens hun eerste gesprek vertelde ze Achmed openlijk over haar geldzorgen en de schaamte die ze voelde over haar schulden. Achmed die uit een cultuur kwam waar het tonen van schaamte als een teken van zwakte werd gezien wist niet goed hoe hij hierop moest reageren.
Hij probeerde Marijke gerust te stellen door te zeggen dat ze zich nergens voor hoefde te schamen en dat ze bij de juiste persoon aan tafel zat om haar problemen op te lossen. Marijke voelde zich hierdoor niet begrepen. Voor haar was het belangrijk om haar schaamte te uiten en erkend te worden in haar gevoelens.
Tijdens een volgend gesprek werd Marijke boos toen ze ontdekte dat haar hypotheekrente werd verhoogd. Achmed die woede zag als een teken van zwakte en gebrek aan zelfbeheersing probeerde de situatie te kalmeren door Marijke te vragen om rustig te blijven en de feiten te bespreken. Dit maakte Marijke alleen maar bozer. In Nederland wordt woede vaak gezien als een natuurlijke reactie op onrechtvaardigheid. Marijke voelde zich niet serieus genomen in haar emoties.
Toen Marijke uiteindelijk in tranen uitbarstte omdat ze zich overweldigd voelde door haar financiële situatie wist Achmed helemaal niet meer hoe hij moest reageren. In zijn cultuur werd verdriet vaak gezien als een teken van zwakte terwijl Nederlanders begrijpen dat verdriet een natuurlijk onderdeel is van het leven. Achmed probeerde haar tranen te negeren en zich te concentreren op de cijfers. Dit maakte Marijke alleen maar verdrietiger. Ze voelde zich opnieuw emotioneel niet begrepen en gesteund door haar financieel coach.
Achmed realiseerde zich dat hij de emoties van zijn klant verkeerd had begrepen en dat dit hun samenwerking bemoeilijkte. Hij besloot om meer te leren over verschillende culturen en hoe emoties daarin een rol spelen. Hij ontdekte dat in sommige culturen bepaalde emoties vermeden worden terwijl in andere culturen het tonen van precies dezelfde emotie bijdraagt aan het behoud van sociale normen en waarden. Schaamte, woede en verdriet hadden in Nederland een andere betekenis en functie dan in zijn eigen cultuur.
Door deze nieuwe inzichten kon Achmed zijn benadering aanpassen. Hij leerde om empathie te tonen en de emoties van zijn klanten te erkennen terwijl hij ze zelf anders ervoer. Dit hielp hem om een betere band met Marijke op te bouwen en haar effectiever te ondersteunen in haar financiële traject.