Emoties hebben grote invloed op de intermenselijke communicatie. Het vermogen om naar elkaar te luisteren en empathie te tonen wordt hierdoor in grote mate beïnvloed. Als iemand bijvoorbeeld boos of gefrustreerd is dan zal diegene minder geneigd zijn om naar anderen te luisteren en andermans perspectief te begrijpen.
Zodra mensen de ander sympathiek vinden dan doen zij meer hun best om de boodschap van de ander welwillend te ontvangen. Dat is ook wat Stephen Covey bedoelde met de metafoor van de emotionele bankrekening in zijn boek De 7 Eigenschappen van Effectief Leiderschap.
De metafoor van Stephen Covey over de emotionele bankrekening illustreert hoe interacties tussen mensen kunnen worden gezien als emotionele stortingen of opnames die de mate van vertrouwen en krediet in menselijke relaties beïnvloeden.
Positieve acties worden beschouwd als stortingen die het saldo op de emotionele bankrekening verhogen. Denk hierbij aan bijvoorbeeld aandachtig luisteren, oprechte interesse tonen en waardering uiten. Dit soort gedrag leidt tot een sterker en veerkrachtiger vertrouwen in de ander. Dit verdient zich vooral terug als er onverhoopt misverstanden in de communicatie optreden.
Aan de andere kant kunnen negatieve interacties het saldo op iemands emotionele bankrekening verminderen en het vertrouwen ondermijnen. Denk bijvoorbeeld aan het geven van kritiek of oneerlijkheid. Hierdoor worden menselijke relaties beschadigd.
Het onderhouden van een positief saldo op de emotionele bankrekening is essentieel voor gezonde communicatie en duurzame relaties. Dit geldt voor zowel persoonlijke als professionele relaties.
De communicatie tussen mensen is geen eenrichtingsverkeer. Emoties hebben invloed op de communicatie en vice versa. Goede communicatieve vaardigheden en empathie helpt mensen om zich meer begrepen en gewaardeerd te voelen. Slechte communicatie zal mensen juist frustreren en zich onbegrepen laten voelen.
In deze klantcase vergelijken we twee verzekeringsadviseurs die beiden een fout maken bij een poliswijziging. Mark onderhoudt regelmatig contact met zijn klanten terwijl Lisa dit niet zo nodig vindt.
Mark gelooft sterk in het opbouwen van een goede relatie met zijn klanten. Hij onderhoudt regelmatig contact, toont oprechte interesse in hun situatie en luistert aandachtig naar hun zorgen. Hierdoor heeft hij een hoog saldo op de emotionele bankrekening bij zijn klanten opgebouwd.
Lisa daarentegen heeft weinig contact met haar bestaande klanten en focust lievert op acquisitie. Ze reageert op haar klantportefeuille alleen wanneer het strikt noodzakelijk is en toont weinig persoonlijke interesse. Dit resulteert in een laag saldo op de emotionele bankrekening bij haar klanten.
Beide adviseurs maken dezelfde fout. Ze vergeten een belangrijke dekking op te nemen in de autoverzekering van hun klant. Dit komt aan het licht als de klant een claim indient die niet gedekt blijkt te zijn.
De klant van Mark is aanvankelijk teleurgesteld en gefrustreerd. Maar omdat Mark altijd aandachtig heeft geluisterd en empathie heeft getoond is de klant bereid om naar zijn uitleg te luisteren. Mark erkent de fout, biedt zijn excuses aan en stelt een oplossing voor. De klant waardeert zijn openheid en de relatie blijft sterk.
De klant van Lisa is boos en voelt zich in de steek gelaten. Omdat Lisa weinig contact heeft onderhouden en geen persoonlijke interesse heeft getoond is er weinig vertrouwen. De klant is minder geneigd om naar Lisa's uitleg te luisteren en overweegt om van adviseur te veranderen. Het maakt voor het gevoel van de klant weinig uit of Lisa een oplossing biedt.
Het onderhouden van regelmatige en empathische communicatie met klanten is dus cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen en het behouden van sterke klantrelaties.
Positieve interacties door de adviseur fungeren als stortingen op de emotionele bankrekeningen van klanten. Dit betaalt zich terug bij het afsluiten van nieuwe verzekeringen en bij het omgaan met fouten en misverstanden door de klant.
Een verzekeringsadviseur die regelmatig stort op de emotionele bankrekening van de klant heeft in de toekomst veel meer krediet bij de klant dan de adviseur die dat niet voldoende heeft gedaan.