Financieel professionals, waarom praten jullie zoveel en luisteren jullie zo weinig?
Beste financieel professional, je hebt niet voor niets twee ogen, twee oren en slechts één mond gekregen. Toch lijkt het in de financieel adviespraktijk soms alsof die mond het enige actieve zintuig is.
Laatst had ik een telefoongesprek met een financieel planner. Een sympathieke vent met een uitstekende reputatie. Ik noem geen naam maar wie weet herkent hij zich in dit verhaal.
Praten over jezelf tegen de ander, dat is geen goede dialoog
Het gesprek was op mijn initiatief. Ik wilde graag verkennen wat we voor elkaar konden betekenen. Hij als CFP-geaccrediteerde vakdocent en trainer. En ik als aanbieder van PE CFP-opleidingen via Financieel Vitaal Opleidingen.
De sfeer tijdens het gesprek was goed maar wat ik ook probeerde, ik kwam nauwelijks aan het woord. Hij vertelde uitgebreid over zijn werk, inzichten en gesprekken met anderen. Interessant, dat wel, maar het ging vooral over hem en niet over ons beoogde gespreksdoel.
Toen ik eindelijk mocht beginnen aan mijn verhaal, onderbrak hij me vrijwel direct om op enthousiaste wijze verder te gaan met zijn eigen betoog.
Ik probeerde het vriendelijk, met complimenten, in de hoop een brug te slaan naar mijn boodschap maar ik kwam er niet tussen. Ik dacht: hoe zou hij dit doen met zijn klanten? Praat hij dan ook 95% van de tijd over zichzelf? En stuurt hij daarna ook nog een factuur voor een uurtje advies?
Het zal je niet verbazen dat dit gesprek niet leidde tot een samenwerking. Het zette me wel aan het denken over hoe belangrijk en waardevol oprecht en aandachtig luisteren is in ons vak als financieel planner of adviseur.
Ik voelde me net een klant die zich niet gehoord én niet gezien voelt door de financieel adviseur. Na afloop van het gesprek was ik qua energie leeggezogen. Ik voelde ik me ontevreden omdat ik mijn eigen verhaal niet had kunnen doen.
Psychologische inzichten: waarom luisteren zo moeilijk is
Volgens de transactionele analyse (Eric Berne) zijn mensen geneigd te communiceren vanuit drie ego-posities:
- Ouder
- Volwassene
- Kind
Veel financieel professionals vervallen onbewust in de ouder-positie. Ze willen onderwijzen, sturen en vertellen terwijl echte verbinding met volwassen klanten ontstaat vanuit de volwassene-positie: luisteren, afstemmen en ruimte geven.
Ook de Roos van Leary laat zien dat dominant gedrag (veel praten en sturen) leidt tot teruggetrokken gedrag bij de ander. In dit geval: ik trok me terug en gaf complimenten maar voelde me zeker niet gehoord. En dat is precies wat klanten helaas nog te vaak ervaren in een financieel adviesgesprek.
Wat betekent dit voor financieel planners en adviseurs?
Wanneer je als financieel professional werkelijk contact wilt met jouw klanten en impact wilt maken dan begint dat bij empathisch luisteren. Niet alleen naar woorden maar vooral naar wat er tussen de regels door wordt gezegd. Naar non-verbale communicatie, emoties, twijfels en verlangens. Daar zit de kern van goede financiële planning en advies.
Kortom: gebruik vooral je twee oren en je twee ogen! En gebruik je mond met mate. Want luisteren is geen passieve bezigheid. Het is een actieve vaardigheid en misschien wel de belangrijkste in ons vak.
