AI, adviseurs en de vraag die niemand stelde

Onlangs bezocht ik een congres voor financieel dienstverleners. In de zaal zaten vooral hypotheek- en assurantiekantoren. Mensen die dagelijks bezig zijn met klanten, dossiers, acceptaties, schades, hypotheken en inkomensvraagstukken. Daarnaast waren er een paar opleiders aanwezig. Ik was er daar één van.

Het onderwerp van de middag liet zich gemakkelijk raden, namelijk AI. Of beter gezegd: AI-oplossingen voor de financiële dienstverlening.

De presentaties volgden elkaar in hoog tempo op. Demo's van slimme agents en virtuele assistenten die klantvragen beantwoorden, afspraken plannen, dossiers voorbereiden, informatie verzamelen en zelfs klantcontact onderhouden en verkoopkansen signaleren. Sommige systemen hadden een naam gekregen. Weer andere ook een gezicht. Er werd gesproken over digitale collega's die nooit ziek worden, geen vakantie nodig hebben en dag en nacht beschikbaar zijn.

Terwijl ik luisterde bekroop mij een merkwaardig gevoel. Laat ik vooropstellen dat ik niet tegen AI ben! Integendeel, ik zie dagelijks hoe technologie ons werk gemakkelijker kan maken. Waarom zou een adviseur uren besteden aan administratief werk als een slimme toepassing dat sneller en beter kan uitvoeren? En waarom zouden medewerkers tijd verliezen aan routinematige handelingen als die geautomatiseerd kunnen worden? Op dat punt ben ik juist heel enthousiast over de nieuwe mogelijkheden.

Toch merkte ik dat mijn aandacht steeds minder uitging naar wat er werd verteld en steeds meer naar wat er niet werd verteld.

Bijna iedere aanbieder had het over USP's als efficiëntie, kostenbesparing, schaalbaarheid, hogere marges en het verminderen van de druk op medewerkers. Er werd zelfs gesproken over de oplossing voor personeelstekorten, de tijd dat menselijke medewerkers niet productief zijn in tegenstelling tot virtuele medewerkers, en het creëren van meer tijd voor financieel lucratief klantcontact.

Op een zeker moment vroeg ik mij echter af: blijft de klant in de nabije toekomst eigenlijk nog wel klant van betreffend intermediar? Of kiest de klant massaal voor gemakkelijke online tools, lagere advieskosten en/of een handige app? Net zoals we zoveel online of via zelfbediening doen tegenwoordig. Die vragen bleven de rest van de middag door mijn hoofd spoken. 

Ik heb deze vragen niet gesteld want ik voelde me toch al een beetje een vreemde eend in de bijt. Want wat gebeurt er als AI steeds beter wordt, denk ik dan. Als systemen niet alleen informatie verzamelen maar ook analyseren of zelfs adviseren. Wanneer ze patronen herkennen die wij als mensen missen of klantvragen sneller beantwoorden dan een mens ooit kan? En wat denk je ervan dat ze dag en nacht beschikbaar zijn en toegang hebben tot een hoeveelheid data die geen enkele adviseur zelfstandig kan verwerken?

Misschien onderschatten we de snelheid waarmee dit gaat en welke impact het zal hebben op ons vak. Ik hoor regelmatig mensen zeggen dat dergelijke ontwikkelingen nog jaren op zich zullen laten wachten. Zelf heb ik daar steeds meer twijfels over. De veranderingen die ik het afgelopen halfjaar heb gezien hadden een paar jaar geleden nog als sciencefiction geklonken. Wat vandaag wordt gepresenteerd als een handige assistent is morgen een volwaardige gesprekspartner en overmorgen misschien wel een serieuze concurrent. En dan bedoel ik niet zozeer van het intermediairkantoor maar van de menselijke adviseur zelf.

Misschien verklaart dat ook waarom zoveel AI-oplossingen tegenwoordig een menselijke uitstraling krijgen. Ze krijgen een voornaam, een stem en soms zelfs een persoonlijkheid. Alsof we technologie niet alleen willen gebruiken maar vooral ook menselijk willen laten lijken.

Daar zat ik over na te denken.

Waarom eigenlijk?

Willen klanten een chatbot met een naam? Of willen ze een mens die werkelijk geïnteresseerd is in hun situatie?

Dat zijn twee heel verschillende dingen.

Misschien is dat wel wat mij het meest bezighield tijdens deze middag. We lijken massaal te investeren in technologie maar veel minder in de vraag waarom een klant überhaupt behoefte heeft aan een menselijk adviseur. Toch is dat volgens mij de belangrijkste vraag van allemaal. Ik moest daarbij denken aan de gesprekken die ik de afgelopen jaren heb gevoerd met klanten en professionals. Mensen die midden in een echtscheiding zaten of bijvoorbeeld hun baan verloren. Ondernemers die hun bedrijf moesten beëindigen. Nabestaanden die plotseling alleen verder moesten. Mensen die financieel gezien een vraag hadden maar eigenlijk worstelden met verlies, onzekerheid, angst of verdriet.

In de financiële dienstverlening noemen we dat nog weleens de zachte kant van het vak. Ik heb die benaming nooit goed begrepen. Wat is er precies zacht aan een scheiding waarbij twee partners elkaar niet meer kunnen vinden? Wat is er zacht aan iemand die door baanverlies een deel van zijn identiteit kwijtraakt? En wat is er zacht aan een ondernemer die ziet verdwijnen waar hij jarenlang voor heeft gewerkt?

Dat zijn geen zachte vraagstukken. Dat zijn misschien wel de moeilijkste vraagstukken die mensen in hun leven tegenkomen. Juist daar ontdek je wat de werkelijke waarde van een adviseur is. Het gaat niet om het invullen van formulieren, het verzamelen van documenten of het maken van berekeningen maar in het vermogen om aanwezig te zijn wanneer mensen voor ingewikkelde keuzes staan. Om te luisteren wanneer emoties hoog oplopen of om overzicht te houden wanneer iemand zelf de richting kwijt is.

Dat zijn vaardigheden waar tijdens AI-congressen opvallend weinig over wordt gesproken. Misschien voel ik mij daarom nog regelmatig een vreemde eend in de bijt. Al jaren houd ik mij bezig met financiële psychologie, gedrag, verandering en de mens achter het geld. Soms wordt dat gezien als een niche. En soms als iets voor erbij, de zachte kant maar wel leuk dat jij daar mee bezig bent Erna.

Na vandaag denk ik daar anders over. Misschien zullen menselijke vaardigheden juist de harde kant gaan worden en wordt juist daar bepaald welke intermediairs en adviseurs over twee of drie jaar nog relevant zijn. Want kennis wordt toegankelijker, processen worden sneller, technologie wordt goedkoper en AI elke dag iets slimmer als het om kennis gaat.

Maar echte menselijke aandacht blijft schaars. En wat schaars is wordt waardevol. Nogmaals, ik ben niet tegen AI. Sterker nog, ik denk dat adviseurs in financiële dienstverlening er verstandig aan doen om ermee te experimenteren en de mogelijkheden te benutten. Wie administratieve en routinematige processen kan vereenvoudigen moet dat vooral doen.

Maar ik denk ook dat veel professionals zich op dit moment collectief op de verkeerde vraag richten. De vraag is niet hoe we zoveel mogelijk werk kunnen overlaten aan AI maar: 

Welke menselijke waarde voegen wij toe wanneer AI steeds meer werk kan overnemen?

Want als de klant die menselijke waarde van de adviseur niet ervaart, waarom zou de klant dan nog extra voor persoonlijk advies betalen?

Dat is de vraag die ik vandaag miste. En misschien is het precies de vraag waar medewerkers in de financiële dienstverlening de komende jaren een antwoord op zullen moeten vinden. Niet alleen voor de klant maar ook voor zichzelf.