Financiële psychologie is hartstikke zweverig. Als financieel professional zou ik er ver bij vandaan blijven. Of toch niet?

Tijdens een onderonsje met een teamleider bij een schadeverzekeraar werd ik geconfronteerd met een interessante paradox. Deze teamleider vond mijn interesse in toegepaste financiële psychologie binnen de financiële dienstverlening wel fascinerend maar zag er geen directe toepassing in voor zichzelf of zijn verzekeringsmaatschappij. Dit vond ik op zijn zachtst gezegd opmerkelijk.

Klanten zijn emotiedieren

Waarom? Omdat klanten niet rationeel handelen, voelen en denken. Dit is een fundamenteel inzicht uit de psychologie dat ook in de financiële- en verzekeringswereld van groot belang is. Kennis van psychologie kan helpen om het gedrag van klanten en hun behoeften beter te begrijpen, zelfs bij een schadeverzekeraar.

Psychologie is een wetenschap

In mijn opleidingen vertel ik over geldgedrag, financiële besluitvorming, de psychologische bereidheid om risico's te nemen en de normen en waarden die ten grondslag liggen aan klantkeuzes. Deze wetenschappelijk onderbouwde kennis kan verklaren waarom klanten bepaalde risico's wel of niet willen verzekeren. En waarom ze bijvoorbeeld besluiten om al dan niet een claim in te dienen wanneer ze schade lijden. Interessante informatie voor de verzekeraar lijkt mij, om enerzijds zoveel mogelijk verzekeringen af te sluiten en anderzijds de schadelast beheersbaar te houden.

Het waarom van klantgedrag en -keuzes

Ik probeerde aan de teamleider uit te leggen hoe deze inzichten uit de toegepaste psychologie praktisch toepasbaar zijn bij de schadeverzekeraar. Door bijvoorbeeld te begrijpen waarom een klant een bepaalde verzekering wel of niet afsluit, kan de verzekeraar haar producten en diensten beter afstemmen op de klantbehoeften. Dit leidt niet alleen tot tevredener klanten maar ook tot een efficiëntere en effectievere dienstverlening. En ook het claimgedrag van klanten kan met behulp van kennis uit de psychologie worden begrepen en bijgestuurd.

Leuke hobby heb ik toch

Mijn enthousiaste betoog werd met weinig animo ontvangen. Ik vind dat psychologische gedoe maar wazig, zei de teamleider, daar kan onze schadeverzekeraar niets mee. Maar wel leuk voor jou dat je jouw passie hebt gevonden en hierover opleidingen maakt. Ik grinnikte wat in mezelf want alleen van 'leuk' en het vinden van mijn passie kan de financiële schoorsteen thuis niet roken. En wat heb ik dan 6 jaar lang gestudeerd voor de bachelor toegepaste psychologie?

Onbekend maakt onbemind

Gaandeweg ons gesprek begon de teamleider toch wat te twijfelen aan zijn standpunt over de zweverigheid van toegepaste psychologie op zijn werk. Misschien is het ook 'onbekend maakt onbemind' erkende hij met weinig woorden en liep vervolgens door om een kop koffie te gaan halen voor zichzelf.

Dus, is financiële psychologie echt zo zweverig? Of biedt het juist waardevolle inzichten die professionals in de financiële dienstverlening en de verzekeringswereld helpen om beter in te spelen op de irrationele kanten van menselijk gedrag?

Wat denk jij? Is het tijd om de zweverigheid van financiële psychologie te omarmen en te benutten voor een betere klantbeleving en dienstverlening? 

Ik ben benieuwd naar jouw mening!