Artikel VVP-special Verzekerd Wonen 2025 | Financiële psychologie in de verzekeringspraktijk

Wonen en risico’s: financiële psychologie in de verzekeringspraktijk

Door: Erna Knipscheer | Financieel Vitaal Opleidingen – De specialist in opleidingen financiële psychologie

Wonen is meer dan een dak boven het hoofd. Het is een plek van veiligheid, identiteit en herinnering. En verzekeren is meer dan een polis afsluiten. Het is een manier om die veilige plek te beschermen tegen onvoorziene gebeurtenissen. Toch blijkt in de praktijk dat klanten lang niet altijd rationele keuzes maken als het gaat om het afdekken van risico’s. 

Financiële psychologie biedt waardevolle inzichten in het waarom achter deze keuzes en hoe adviseurs hier effectief op kunnen inspelen. In dit artikel verkennen we drie situaties waarin psychologische mechanismen een cruciale rol spelen:

1. De risicoperceptie van klanten bij het wel of niet afsluiten van verzekeringen.
2. De emotionele impact van het verliezen van de woning door onvoldoende verzekering.
3. De rol van de adviseur gezien vanuit de financiële psychologie.

Risico’s verzekeren: waarom klanten anders kiezen dan wenselijk is

Verzekeringen zijn bedoeld om financiële risico’s af te dekken. Toch kiezen klanten er regelmatig voor om bepaalde risico’s niet te verzekeren. Dit betreft ook risico’s die ze niet zelf kunnen dragen. Denk aan het niet afsluiten van een overlijdensrisicoverzekering bij een hypotheek, het afzien van een arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV) door een zelfstandig ondernemer, of simpelweg onderverzekerd of tegen zeer beperkte condities verzekerd te zijn bij schade.

Cognitieve biases die het keuzeproces beïnvloeden

Volgens de Prospect Theory van Kahneman en Tversky wegen mensen verlies zwaarder dan winst. Dat zou in theorie juist moeten leiden tot een grotere bereidheid om risico’s af te dekken. In de praktijk zien we het tegenovergestelde. Dat komt omdat mensen bijvoorbeeld de volgende irrationele denkfouten (biases) maken bij hun besluit om wel of niet voor een bepaald risico een verzekering af te sluiten:

• Optimism bias: mensen hebben de neiging om te denken dat hen niets zal overkomen. “Ik ben gezond, ik heb een vaste baan, ik doe voorzichtig.” Deze overschatting van de eigen controle leidt tot onderschatting van risico’s die klanten lopen.
• Availability bias: als een klant recentelijk een schadegeval in de omgeving heeft meegemaakt dan is het risico tastbaar en wordt verzekeren logischer. Is dat niet het geval dan lijkt het risico abstract en onwaarschijnlijk waardoor de klant minder snel een verzekering hiervoor zal afsluiten.
• Status quo bias: veranderen van de huidige situatie, en dus ook het afsluiten of aanpassen van een verzekering, kost mentale energie. Klanten stellen het afsluiten van een verzekering uit of zeggen “ik kijk er later wel naar” en vervolgens gebeurt er niets.
• Temporal discounting: de premiekosten van een verzekering zijn direct voelbaar terwijl het voordeel pas in de toekomst ligt. In het geval van een verzekering is het ook nog eens onduidelijk of de verzekerde gebeurtenis wel zal voorvallen en de verzekering ooit zijn nut bewijst. Dit maakt het afsluiten van een verzekering minder aantrekkelijk. Zeker als het maandbudget al onder druk staat.
• Loss aversion: Klanten ervaren het betalen van premies als een verlies terwijl het verzekerde voordeel nog hypothetisch is. In combinatie met de hiervoor genoemde irrationele denkfouten (biases) versterkt dit de neiging om de risico’s te negeren en dus geen verzekering af te sluiten.

Voor adviseurs is het essentieel om deze denkfouten te herkennen en bespreekbaar te maken. Niet door de klant te overtuigen maar door de klant inzicht te geven in het eigen denkproces. Een adviesgesprek over risico’s wordt effectiever als het niet alleen over cijfers gaat maar ook over menselijk gedrag.

Verlies van de woning: rouw als gevolg van financiële keuzes

Wanneer een klant onvoldoende verzekerd is en door een calamiteit of inkomensverlies noodgedwongen moet verhuizen dan raakt de klant vaak meer kwijt dan alleen een woning. De woonplek is een bron van emotionele veiligheid, sociale verbondenheid en persoonlijke identiteit. Het verlies van de woonplek kan leiden tot een rouwproces dat vergelijkbaar is met het verlies van een dierbare. Mensen hechten emotionele waarde aan bezittingen en woonomgeving. Het verlies daarvan raakt aan de kern van het zelfbeeld en de levensstructuur.

Wanneer een klant door financiële omstandigheden ongewild zijn thuis verliest dan verloopt dat verlies vaak als een rouwproces. In eerste instantie is er vaak ontkenning. De klant probeert het verlies te minimaliseren en klampt zich vast aan de hoop dat er nog een oplossing komt. Misschien kan de klant nog ergens een lening afsluiten, geldt er een uitzondering of krijgt de klant een onverwachte meevaller?

Als die hoop vervliegt dan kan boosheid de overhand krijgen. Die boosheid richt de klant soms op zichzelf maar ook de adviseur of de omstandigheden kunnen de schuld krijgen: “waarom heeft niemand mij er eerder op gewezen dat ik niet goed verzekerd ben of dat mijn polis of geen dekking biedt?” 

Vervolgens begint de klant te onderhandelen met de realiteit, in een poging het verlies terug te draaien. Er wordt druk uitgeoefend op de adviseur en/of de verzekeraar en soms gezocht naar juridische wegen. Wanneer duidelijk wordt dat de oude situatie niet terugkomt dan kan dit besef doorslaan in verdriet. Machteloosheid, schuldgevoel en somberheid kunnen de klant overspoelen. 

Pas wanneer de klant deze emoties enigszins heeft verwerkt dan ontstaat er ruimte voor acceptatie. In de acceptatiefase kan de klant weer vooruitkijken, plannen maken en stap voor stap bouwen aan een nieuwe woonplek en een nieuw toekomstperspectief.

Voor adviseurs is het belangrijk om te herkennen in welke fase(n) van het rouwproces de klant zich bevindt. Niet elke klant doorloopt deze fasen lineair zoals hierboven beschreven. Emoties kunnen fluctueren en rationele gesprekken zijn dan niet altijd mogelijk. Juist in deze kwetsbare fase is empathische handelen van de adviseur cruciaal om de klant te kunnen begeleiden.

De rol van de adviseur: preventie vanuit financiële psychologie

Om klanten te helpen hun risico’s beter te begrijpen en te voorkomen dat ze bijvoorbeeld hun woning verliezen, is het belangrijk dat adviseurs niet alleen financiële kennis inzetten maar ook inzichten uit de financiële psychologie. Preventie begint bij het menselijke klantgesprek en niet bij de gegevens van het te verzekeren risico. Door risico’s niet als abstracte kansberekeningen te presenteren maar als concrete real life scenario’s wordt het risico tastbaar en emotioneel relevant voor de klant. Dit noemen we in de financiële psychologie framing van risico’s. Bijvoorbeeld: “wat gebeurt er met uw woonsituatie als u zes maanden geen inkomen heeft?” Klanten reageren beter op deze beelden en verhalen dan op cijfers. 

Kleine gedragsinterventies ofwel het gebruik van nudging, zoals bijvoorbeeld het standaard aanbieden van een risicoanalyse of het visueel maken van mogelijke gevolgen, kunnen klanten subtiel in de richting van verstandige keuzes duwen. Door de gevolgen te visualiseren wordt het emotionele brein van de klant geactiveerd waardoor het gevoel van urgentie wordt vergroot. Denk aan simulaties, ervaringen van andere klanten of interactieve tools die laten zien wat er gebeurt bij onverzekerde risico’s. 

Ook het opsplitsen van complexe beslissingen in overzichtelijke stappen helpt. Bijvoorbeeld eerst aandacht voor inkomensbescherming en daarna voor vermogensbescherming. Zo voorkom je keuzestress en vergroot je de kans dat klanten daadwerkelijk in actie komen. Door deze gecombineerde aanpak ontstaat bij de klant niet alleen een beter begrip van risico’s maar ook een fundament voor duurzame financiële vitaliteit.

De rol van de adviseur: als het toch misgaat

Wanneer een klant zijn woonplek verliest door financiële omstandigheden dan is het niet voldoende om enkel met rationele adviezen te komen. In zo’n situatie heeft de klant vooral behoefte aan erkenning van het verlies. Een empathische reactie zoals “ik zie dat dit u diep raakt” is dan veel krachtiger dan een analyse van wat er anders had gekund. 

De adviseur speelt een belangrijke rol in het helpen herdefiniëren van het klantperspectief. Wat is er nog wel mogelijk en welke stappen kunnen nu worden gezet om weer grip te krijgen op de situatie? Soms is het nodig om andersoortige professionals te betrekken zoals maatschappelijk werkers, wooncoaches of de huisarts, zeker wanneer de situatie psychologisch complex is. De adviseur hoeft het niet alleen te doen maar is wel vaak degene die het proces in gang zet. 

Op persoonlijk vlak is het belangrijk dat de adviseur zorgt voor een veilige gespreksomgeving waarin de klant zich gehoord en gesteund voelt. Een open houding, rustige toon en ruimte voor emoties maken hierin het verschil. 

Daarnaast helpt het om regelmatig kritisch te reflecteren op de eigen rol. Zijn er signalen gemist en is er voldoende doorgevraagd? Deze zelfreflectie draagt bij aan betere klantgesprekken in de toekomst. Tot slot is het van grote waarde als de adviseur ook na het verlies beschikbaar blijft voor de klant. Bijvoorbeeld bij het opstellen van een herstelplan, het zoeken naar nieuwe woonmogelijkheden of het herstructureren van de financiële situatie. Juist in die nazorg ligt vaak de sleutel tot herstel.

Tot slot: de adviseur als menselijke gids in onzekerheid

Wonen en verzekeren raken aan de kern van het menselijk bestaan: veiligheid, toekomst en menselijke identiteit. Financiële psychologie leert ons dat klanten niet altijd rationeel handelen en dat emoties, overtuigingen en denkfouten een grote rol spelen in hun keuzes.

Voor adviseurs ligt hier een kans en een verantwoordelijkheid. Door de klant beter te leren begrijpen kunnen we niet alleen betere adviezen geven, maar ook voorkomen dat financiële keuzes leiden tot persoonlijk leed. En als het dan toch misgaat dan heeft de adviseur een waardevolle taak als gids in onzekerheid. Ook dat is een belangrijk onderdeel van het verzekeringsadvies dat bestaat uit preventiemaatregelen, risico’s verzekeren en menselijke ondersteuning van de klant. Ook, of moeten we zeggen juist, als de verzekeringspolis niet uitkeert.

Lees hier de hele uitgave van VVP-special Verzekerd Wonen 2025